Guia Prático: Como Automatizar a Triagem e a Abertura Múltipla de Chamados

Este guia orienta supervisores na configuração da inteligência por trás dos fluxos e auxilia operadores de SAC e Pós-Vendas na execução da triagem diária. O objetivo é simples: permitir que um único atendimento inicial (chamado pai) seja desmembrado automaticamente em vários novos atendimentos (chamados filho).

Na prática, se uma demanda envolve diferentes processos, como troca, garantia e reparo, o atendente não precisa mais criar cada chamado manualmente. Através de uma tarefa de triagem, o sistema gera os chamados necessários de forma conectada. Isso garante que cada produto siga seu fluxo específico de forma automatizada, mantendo a rastreabilidade total de ponta a ponta.

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1. Visão do Supervisor: Configurando a Inteligência do Fluxo

Para que a divisão ocorra, o supervisor deve preparar a estrutura de dados e as permissões de tarefas.

Passo 1: Prepare a Tabela de Triagem Crie um campo complementar do tipo Tabela Web Service com Edição. É obrigatório incluir um campo de Inteiro Positivo para representar a quantidade, pois o sistema o utilizará para “quebrar” os itens na divisão.

Passo 2: Configure a Tabela de Herança Crie campos do tipo Tabela Herança que herdam os dados da triagem. Isso permite que os procedimentos “filhos” (como Troca ou Reparo) tenham campos extras, como “Número da Nota” ou “Tipo de Defeito”, que não eram necessários na triagem inicial.

Passo 3: Configure a Tarefa de Divisão No procedimento de triagem, adicione uma tarefa do tipo Divisão de Fluxo. Defina:

O campo de tabela que será dividido.
O campo de quantidade usado para a “quebra”.
Campos de Resumo: Selecione o que o operador verá no card (ex: Código e Descrição).
Procedimentos Permitidos: Escolha quais fluxos podem receber os itens (ex: Garantia, Devolução).

⚠️ Regra de Compatibilidade:

Para que a divisão funcione, os procedimentos configurados como “Permitidos” devem obrigatoriamente utilizar a mesma tabela da triagem ou uma Tabela Herança baseada nela. Além disso, o campo de quantidade (Inteiro Positivo) usado para “quebrar” os itens deve ser idêntico ou herdado em ambos os procedimentos, garantindo que o sistema saiba exatamente como distribuir os itens nos novos chamados

2. Visão do Operador: Executando a Triagem e Divisão

Após a configuração, o operador pode desmembrar chamados complexos com poucos cliques.

Passo 1: Registro Inicial (Triagem) Abra o chamado e preencha a tabela com os itens e suas quantidades totais, selecionando o tipo de Classificação de Chamado de Triagem.

Passo 2: Acesse a Tela de Divisão Ao salvar a tarefa de triagem, o sistema abre a interface de Divisão de Fluxo. Se você inseriu 5 unidades de um item, o sistema exibirá 6 cards individuais.

Passo 3: Distribua os Itens

Adicione o procedimento de destino (ex: Troca).
Mova os cards dos itens para dentro do quadro do procedimento.
Os anexos e informações originais são carregados automaticamente para conferência nos cards.

Passo 4: Finalização Automática Ao salvar, o chamado pai (triagem) é encerrado automaticamente e novos chamados filhos são abertos para cada grupo de itens.

3. Fluxos Avançados: Divisão Sucessiva

O sistema permite que um chamado “filho” também tenha uma tarefa de divisão.

Quando usar: Útil para casos onde, após a primeira separação, um item precisa passar por uma nova sub-triagem.
Funcionamento: O sistema herda os dados novamente e permite uma nova quebra de fluxo, mantendo toda a árvore de rastreabilidade.

Resumo das Vantagens

Flexibilidade Total: Separe itens de um único pedido para destinos diferentes em segundos.
Organização Administrativa: O Supervisor controla quais campos são herdados e quais são exclusivos de cada etapa.
Rastreabilidade de Anexos: Arquivos inseridos na triagem acompanham os itens até o final do fluxo sem duplicação no servidor.
Histórico Vinculado: Navegue facilmente entre chamados pai e filhos através das referências automáticas.